25.10.2023 - 26.10.2023
1,5 Tage
Deutsch
Berlin
Teilnahmebescheinigung
Präsenz
Prof. Dr. Nancy Wünderlich und Dr. Julia Rötzmeier-Keuper
975 €
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
25.10.2023 – 26.10.2023
Dieser Workshop vermittelt das Konzept der Customer Experience als Managementinstrument. Teilnehmende erfahren, welche Wahrnehmungsbereiche die Customer Experience umfasst und erlernen anhand von Beispielen wie Unternehmen diese managen können.
Lernziele
Nach erfolgreichem Abschluss des Kurses kennen Teilnehmende das Prozessmodell der Customer Experience „Customer Journey“ und die Methode des „Customer Journey Mapping“. Sie sind in der Lage das Konzept für eine exemplarisch entworfene Kunden-Persona anzuwenden und konkrete Handlungsempfehlungen für die Gestaltung der Customer Experience abzuleiten.Inhalt
- Dimensionen der Customer Experience und deren Erfassung bei Kunden
- Prozessmodell „Customer Journey Map“ und Anwendung
- Erkenntnisse für das Management der Customer Experience
Zielgruppe
Der Kurs richtet sich an das mittlere Management.Teilnahmevoraussetzungen
Interesse und Neugier am Thema.Termine
Vom 25.10.2023 bis 26.10.2023 finden Präsenztermine statt.
Prof. Dr. Nancy Wünderlich und Dr. Julia Rötzmeier-Keuper
Prof. Dr. Nancy Wünderlich ist seit Februar 2021 Inhaberin des Lehrstuhls für Digitale Märkte an der Technischen Universität Berlin. Zuvor hatte sie den Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement und Technologiemarketing an der Universität Paderborn inne.
Prof. Dr. Wünderlich ist International Faculty Member des Center for Service Leadership an der Arizona State University, Tempe/USA. Sie schloss ein Studium der Geschichte und Soziologie an der Ruhr-Universität Bochum als Magistra Artium sowie ein Studium der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften an der Universität Dortmund als Diplom-Kauffrau ab. Prof. Dr. Wünderlich beschäftigt sich seit ihrer Promotion an der Technischen Universität München zum Themengebiet Smart Services mit der Erforschung digitaler Transformationen aus wirtschaftswissenschaftlicher Perspektive. Ihre Forschungsschwerpunkte liegen in der Erforschung von Konsumentenverhalten in digitalen Märkten, der Konsumentenakzeptanz von Technologien (z.B. KI-basierte Assitenten, soziale Roboter, Chatbots) und der Nutzung digitaler Plattformen sowie in dem Management der digitalen Transformation, in der Entwicklung von Plattform-Geschäftsmodelle sowie dem Angebot intelligenter Dienstleistungen und Produkte.
Prof. Dr. Wünderlich hat in führenden Zeitschriften publiziert, unter anderem im MIS Quarterly, Journal of the Academy of Marketing Science, Journal of Service Research, Journal of Retailing sowie im Journal of Business Research. Sie hat zahlreiche nationale und internationale Auszeichungen erhalten, unter anderem von der American Marketing Association (SERVSIG), der Society of Marketing Advances, der Academy of Marketing Science, der International Conference on Information Systems (ICIS) sowie dem Bundesministerium für Bildung und Forschung.
Dr. Julia Rötzmeier-Keuper ist seit Februar 2021 als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Fachgebiet Digitale Märkte an der Technischen Universität Berlin tätig. Ihre Promotion in Wirtschaftswissenschaften sowie das Studium der Betriebswirtschaftslehre absolvierte sie an der Universität Paderborn, wo sie auch seit 2013 als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre insb. Dienstleistungsmanagement tätig war.
Die Themen Customer Experience- und Markenmanagement sind fester Bestandteil der Lehre am Fachgebiet Digitale Märkte und auch für die mittelständischen Unternehmenspartner immer ein wichtiges Entwicklungsfeld, in dem mit aktuellen Erkenntnissen und Methoden der Forschung unterstützt wird.
